Commissaire aux Plaintes et la Qualité des Services

Présentation du rôle du Commissaire Local aux Plaintes et à la Qualité des Services CLPQS

• Promouvoir la qualité des services
• Assurer le respect des droits des résidants
• Assurer la justice et l’équité pour tous
• Assurer le respect du milieu de vie substitut pour les résidants.
• Permettre à une personne qui se sent lésée dans ses droits, d’exprimer son insatisfaction et/ou de déposer une plainte.
• Le C.L.P.Q.S n’est pas un employé de Santé Courville
• Par les pouvoirs qui lui sont conférés et ce, de par son titre, il a accès à l’ensemble du personnel d’encadrement, des employés, des documents existants etc. pour effectuer ses enquêtes.
• Tout le travail en ce qui concerne une plainte est confidentiel.
• Il travaille directement avec le DG ou la personne qui est désignée par le DG
• Toutes présentations, discussions sont faites avec un no. de dossier et non le nom du plaignant.
• Son pouvoir ne se limite pas seulement à un pouvoir de recommandation. Les solutions ou recommandations qu’il émet doivent avoir un suivi dans les 30 jours suivants le dépôt.

Qui peut porter plainte:

• Pour une plainte personnelle
• Le résidant ou son mandataire légal.
• Une plainte peut être verbale ou écrite
• Si le plaignant formule une plainte verbale, la nature de la plainte, ses motifs et ses attentes seront écrits afin de répondre correctement à la plainte.
• Le plaignant peut se faire accompagner
• Par le comité des résidants
• Par le Centre d’Aide et d’assistance aux Plaintes
• Par la personne de son chois

• Pour une plainte concernant plus d’un résidant
• Un groupe de résidants, le Comité des résidants
• Une plainte peut être verbale ou écrite
• Ils peuvent se faire accompagner par le Centre d’Aide et d’assistance aux Plainte

Pourquoi porter plainte?

• Pour poser un geste constructif:
• Assurer et maintenir les droits des résidants
• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité des soins et des services

À qui formuler une plainte:

Insatisfaction:
En parler avec l’infirmière, la coordonnatrice, la direction…. Si pas la réponse souhaitée, contacter le CLPQS

• Processus
• Réception de la plainte
• Accusée de réception (écrit)
• Traitement de la plainte
  • Rencontre
  • Recherche
• Conclusion (écrite) dans les 45 jours après réception de la plainte.
• Si insatisfaction suite aux recommandations du CLPQS le plaignant peut en deuxième instance acheminer sa plainte au Protecteur du Citoyen.

Ne pas avoir peur de s’exprimer:

Les professionnels de la santé ainsi que le CLPQS sont liés au secret professionnel et à la confidentialité.
Voir cela comme une piste d’amélioration de la qualité pour l’ensemble des résidants.

Autres rôles:

Participation au comité de gestion des risques ou de vigilance et ce, dans l’objectif de promouvoir la qualité des soins et services pour les résidants.
Apporter support ou aide aux membres de la direction dans les dossiers impliquant la qualité.

Coordonnées du CLPQS:
Jean-François Boivin
Tel: (450) 623-6517
jeanboivin@videotron.ca